Τάσος Κατσάρης
Σύμβουλος Επιχειρήσεων – Achieve Performance
Πως να μειώσετε το Άγχος κατά τη μετάβαση σε ένα νέο Λογισμικό
Η μετάβαση σε νέο λογισμικό μπορεί να είναι πηγή τεράστιου άγχους για τη διοίκηση και τους εργαζόμενους μιας επιχείρησης. Μπορούμε όμως να μειώσουμε τις αρνητικές ψυχολογικές συνέπειες της νέας κατάστασης με συγκεκριμένους τρόπους.
Μετά από μήνες διαβουλεύσεων και ατελείωτων συναντήσεων, η απόφαση για το νέο λογισμικό – εφαρμογή έχει ληφθεί, η εφαρμογή έχει αναπτυχθεί πλήρως, και είμαστε ανυπόμονοι να δούμε και τα αποτελέσματα στη πράξη. Ο ενθουσιασμός, όμως, σύντομα μετατρέπεται σε άγχος. Η ομάδα μας αρνείται κατηγορηματικά να χρησιμοποιήσει το νέο λογισμικό. Ενώ γνωρίζουν ότι το νέο λογισμικό είναι καλύτερο και ότι μπορεί να τους κάνει πιο παραγωγικούς, είναι πολύ απρόθυμοι να εγκαταλείψουν τις παλιές συνήθειες – την εξοικείωση με τα παλαιότερα εργαλεία τους. Το αποτέλεσμα; Στρες, συναντήσεις επί συναντήσεων, διαπραγματεύσεις, διαμάχες και απότομη πτώση της παραγωγικότητας.
Αυτή είναι η πραγματικότητα οποιασδήποτε νέας εφαρμογής λογισμικού σε εταιρείες σε όλο τον κόσμο. Οι εργαζόμενοι, αφού έχουν συνηθίσει σε έναν τρόπο εργασίας είναι συχνά απρόθυμοι να προχωρήσουν σε νέα εργαλεία. Το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα έντονο όταν έχουμε να κάνουμε με εργαλεία κρίσιμα για την αποστολή της επιχείρησης, όπως ένα ERP, CRM, ή μια εξειδικευμένη εφαρμογή οικονομικής – φορολογικής διαχείρισης.
Πώς αντιμετωπίζουμε λοιπόν αυτό το πρόβλημα; Υπάρχουν κάποια βήματα που μπορούμε να ακολουθήσουμε ώστε να γίνει η μετάβαση πιο ομαλά;
Γιατί είναι αγχωτική η μετάβαση σε νέο λογισμικό;
Η αλλαγή, οποιασδήποτε μορφής, προκαλεί άγχος. Όταν αυτή η αλλαγή επηρεάζει κάτι θεμελιώδες – για παράδειγμα το πώς εργαζόμαστε, πού ζούμε, με ποιους κάνουμε παρέα, κλπ. – το άγχος που προκύπτει μπορεί να είναι εξουθενωτικό. Στην ψυχολογία, η ικανότητα να αντέχεις στην αλλαγή ονομάζεται ανθεκτικότητα. Ένας πλήθος παραγόντων – γενετικοί όσο και περιβαλλοντικοί – επηρεάζουν την ανθεκτικότητα ενός ατόμου στις αλλαγές. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο διαπιστώνουμε ότι ορισμένοι εργαζόμενοι μπορούν να προσαρμόζονται ομαλά σε μεγάλες αλλαγές ενώ άλλοι καταρρέουν.
Στο χώρο εργασίας όμως, αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία από αυτή την έμφυτη ανθεκτικότητα είναι το είδος της αλλαγής που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης. Οι αλλαγές που επηρεάζουν ένα μικρό μέρος της εργασίας κάποιου – για παράδειγμα τη ροή εργασιών μέσω email – είναι σχετικά εύκολο να ξεπεραστούν. Ωστόσο, οι αλλαγές που αλλάζουν θεμελιωδώς τον τρόπο με τον οποίο ένας εργαζόμενος προσεγγίζει την εργασία του, μπορεί να οδηγήσουν σε σημαντικό άγχος.
Οι άνθρωποι έχουμε την τάση να συνδέουμε την αίσθηση του εαυτού μας με τη δουλειά μας και βέβαια με τα εργαλεία που χρησιμοποιούμε για να την ολοκληρώσουμε. Όταν συντελούνται σημαντικές αλλαγές στα εργαλεία που συνδέονται με την καθημερινότητα μας, δημιουργείται μια βαθιά αίσθηση κρίσης και άγχους – σχεδόν μια κρίση ταυτότητας, επαγγελματικής αλλά και βαθιά προσωπικής. Ένας σχεδιαστής, για παράδειγμα, που καλείται να μάθει ένα εντελώς νέο λογισμικό μπορεί να αρχίσει να αναρωτιέται: μπορώ πραγματικά να αποκαλώ τον εαυτό μου σχεδιαστή εάν δεν ξέρω πώς να χρησιμοποιώ ένα λογισμικό σχεδίασης;
Για τις επιχειρήσεις, το μάθημα είναι ξεκάθαρο: δεν υπάρχει κάποιο ιδιαίτερο πρόβλημα με αλλαγές κάποιων απλών εργαλείων (π.χ. λογισμικό λήψης της αλληλογραφίας), όταν όμως γίνονται αλλαγές σε πολύπλοκα εργαλεία που σχετίζονται με την επαγγελματική ταυτότητα του ατόμου, πρέπει να είμαστε αρκετά προσεκτικοί.
Οι αιτίες που προκαλούν το άγχος που σχετίζεται με την αλλαγή
Το τεχνοστρές ή τεχνολογικό άγχος είναι το άγχος που προκαλείται από την τεχνολογία. Από ένα πολύ αργό λογισμικό μέχρι τις συνεχείς ειδοποιήσεις κάποιου άλλου, η κακώς εφαρμοσμένη τεχνολογία έχει έναν μοναδικό τρόπο να κάνει τη ζωή μας χειρότερη. Το τεχνοστρές επιδεινώνεται ιδιαίτερα όταν οι χρήστες ωθούνται στη χρήση νέου λογισμικού χωρίς να έχουν επαρκή κατεύθυνση καθώς οι αλλαγές λογισμικού ακολουθούνται από μια αίσθηση αβεβαιότητας. Δηλαδή, όταν εφαρμόζεται ένα νέο λογισμικό οι άνθρωποι είναι συχνά αβέβαιοι σχετικά με τα παρακάτω:
- Την διάρκεια της περιόδου μετάβασης
- Την υποστήριξη – πόσο καιρό θα την έχουν και πώς μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτήν στο μέλλον
- Την ποιότητα και την διάρκεια της εκπαίδευσης
- Εάν το λογισμικό θα χρησιμοποιηθεί μακροπρόθεσμα
- Την χρηστικότητα του ίδιου του λογισμικού
- Εάν το λογισμικό έχει όλες τις δυνατότητες που έχουν συνηθίσει
- Εάν το λογισμικό θα τους βοηθήσει να αναπαράγουν τις ροές εργασίας που έχουν συνηθίσει
Ας δούμε τώρα ορισμένα συγκεκριμένα βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να μειώσετε το άγχος κατά τη μετάβαση σε ένα νέο λογισμικό.
Πώς να διευκολύνετε τη μετάβαση σε ένα νέο λογισμικό
Συχνά ένας αριθμός νέων εφαρμογών λογισμικού αποτυγχάνει. Ακόμη και όταν το νέο λογισμικό έχει εγκατασταθεί με επιτυχία, μόνο μια μικρή μειοψηφία των εργαζομένων αντιλαμβάνεται πλήρως τα οφέλη του νέου λογισμικού. Τέτοιες αποτυχίες όχι μόνο οδηγούν σε απώλεια παραγωγικότητας και υπερβάσεις κόστους, αλλά προσθέτουν επίσης στο άγχος των εργαζομένων σας.
Ας δούμε μερικές στρατηγικές που θα βοηθήσουν η μετάβαση να είναι λιγότερο αγχωτική
1. Δώστε στους εργαζόμενους μια αίσθηση ελέγχου
Η μετάβαση σε νέο λογισμικό συνοδεύεται συχνά από μια αίσθηση απώλειας ελέγχου. Οι εργαζόμενοι που ήταν συνηθισμένοι σε ένα συγκεκριμένο περιβάλλον εργασίας (τις δυνατότητες και τη ροή εργασίας του παλαιότερου λογισμικού) συχνά αισθάνονται ότι δεν έχουν κανέναν έλεγχο της εργασίας τους όταν μεταβαίνουν σε ένα νέο σύστημα. Αυτή η απώλεια ελέγχου -πραγματική ή φανταστική- μπορεί να είναι μια σημαντική πηγή άγχους. Μετριάστε αυτό το αρνητικό συναίσθημα δίνοντας στους εργαζόμενους ένα μερίδιο σε ολόκληρο τον κύκλο υλοποίησης.
Όπου είναι αυτό δυνατό, μπορείτε να κάνετε τα εξής:
· Συμβουλευτείτε τους εργαζόμενους κατά τη διαδικασία επιλογής λογισμικού
· Παραχωρήστε στους εργαζομένους το δικαίωμα να απορρίψουν ή να εγκρίνουν προτάσεις λογισμικού με βάση τις δικές τους απαιτήσεις
· Φροντίστε να υπάρχει ένα περιθώριο να καθυστερήσει κάπως η μετάβαση
Με λίγα λόγια, αντιμετωπίστε τη διαδικασία υλοποίησης ως μια δημοκρατική άσκηση σε επίπεδο βάσης – όχι ως μια επιταγή από πάνω προς τα κάτω. Αυτό θα βοηθήσει σημαντικά στη μείωση του άγχους από το αίσθημα απώλειας ελέγχου.
Ένας άλλος τρόπος για να εκχωρήσετε ένα βαθμό ελέγχου στους εργαζόμενους είναι να ορίσετε κάποιους ως υπεύθυνους του λογισμικού. Αυτοί ίσως είναι κάποιοι πιο έμπειροι εργαζόμενοι σε πληροφοριακά συστήματα ή εργαζόμενοι με ειδικές γνώσεις που θα βοηθήσουν τους συναδέλφους τους στην μετάβαση. Αυτό θα κάνει τους εργαζόμενους να αισθάνονται ότι έχουν ένα μερίδιο ευθύνης – δηλαδή συμμετοχή στην δημιουργία της νέας κατάστασης και τη δύναμη να επιφέρουν αλλαγές, όταν αυτό είναι απαραίτητο και στο μέλλον.
2. Επιλέξτε λογισμικό με καλή υποστήριξη
Η υποστήριξη – ή η έλλειψή της – μπορεί να είναι μια τεράστια πηγή άγχους σχετικά με ένα νέο λογισμικό. Οι εργαζόμενοι δικαίως αισθάνονται άγχος όταν δεν είναι σίγουροι για την ποσότητα, την ποιότητα και το είδος της υποστήριξης που θα λαμβάνουν όταν θα προκύπτουν ανάγκες, και ιδιαίτερα στα αρχικά στάδια της παραμετροποίησης, ενσωμάτωσης/εγκατάστασης, και της πρώτης – μεγάλης συνήθως – περιόδου εξοικείωσης.
Για παράδειγμα, διαθέτει η επιχείρηση διεύθυνση πληροφοριακών συστημάτων, σταθερούς εξωτερικούς συνεργάτες, ή θα βασιστεί αποκλειστικά στον προμηθευτή; Η συμφωνία υποστήριξης είναι το ίδιο – ίσως και περισσότερο – σημαντική από το ίδιο το λογισμικό. Προσπαθήστε να μελετήσει κάποιος έμπειρος τη συμφωνία τεχνικής υποστήριξης και θέστε σε συζήτηση με τους χρήστες τα ζητήματα αυτά. Αυτοί που χρησιμοποιούν ένα σύστημα είναι συνήθως η καλύτερη πηγή πρόβλεψης μελλοντικών προβλημάτων. Και εδώ ισχύει ότι αναφέρθηκε προηγουμένως. Εμπλέξτε στη διαδικασία τους ενδιαφερόμενους, και αν η επιχείρηση είναι μεγάλη για να γίνει αυτό σε τέτοιο εύρος, ορίστε κάποιους αντιπροσώπους από τις επιμέρους διευθύνσεις που γνωρίζουν καλά τις ανάγκες και τα προβλήματα των τελικών χρηστών.
3. Προσφέρετε αρκετή και καλής ποιότητας εκπαίδευση
Η εύκολη πρόσβαση στην υποστήριξη μπορεί να βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό, αλλά εξακολουθεί να αφήνει το ζήτημα της ουσιαστικής εκμάθησης του νέου λογισμικού σε εκκρεμότητα. Οι εργαζόμενοι όχι μόνο πρέπει να «ξεμάθουν» το παλιό σύστημα, αλλά και να μάθουν νέες ροές εργασίας – μια τεράστια πηγή άγχους.
Υπάρχουν δύο ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν εδώ:
· Η εκπαίδευση θα γίνει διά ζώσης ή διαδικτυακά (σύγχρονη/ασύγχρονη);
· Η εκπαίδευση θα σχεδιαστεί στη βάση των αναγκών της επιχείρησης, της συγκεκριμένης εγκατάστασης, και των αναγκών και εμπειριών των τελικών χρηστών, ή θα ακολουθηθεί το μοντέλο one fits all;
Αν η επιχείρηση σας διαθέτει οργανωμένη διεύθυνση HR είναι πιθανό να μπορείτε να συμβουλευτείτε συνεργάτες σας που έχουν ειδικές γνώσεις σε θέματα εκπαίδευσης και κατάρτισης ενηλίκων. Ανάλογα επίσης με τον προμηθευτή του λογισμικού, είναι πιθανό τα προγράμματα εκπαίδευσης να τα τρέχει μια διεύθυνση επαγγελματιών με ειδικές γνώσεις. Δώστε χώρο στους ανθρώπους σας που γνωρίζουν καλύτερα τα θέματα της εκπαίδευσης να εμπλακούν ενεργά από την αρχή, και φέρτε τους σε επικοινωνία με τον προμηθευτή του λογισμικού. Αν δεν υπάρχει αυτή η δυνατότητα, ίσως ένας έμπειρος σύμβουλος σε θέματα εκπαίδευσης να είναι η καλύτερη λύση, τόσο σε επίπεδο συμβουλευτικό όσο και σε επίπεδο υλοποίησης της εκπαίδευσης.
4. Λάβετε την πλήρη δέσμευση των ανώτερων στελεχών σας
Θα κάνατε τον κόπο να μάθετε ένα εντελώς νέο εργαλείο αν δεν ήσασταν σίγουροι ότι θα το χρησιμοποιούσατε έξι μήνες αργότερα; Αυτό είναι το δίλημμα που αντιμετωπίζουν πολλοί εργαζόμενοι όταν δεν υπάρχει σαφής γραμμή και υποστήριξη από τα στελέχη σε διοικητικούς ρόλους. Οι managers σας πρέπει να γίνουν οι καλύτεροι εσωτερικοί πωλητές του νέου λογισμικού. Μην αφήσετε καμία αμφιβολία από την αρχή – να είστε ξεκάθαροι σε αυτό. Ένα στέλεχος μπορεί να προωθήσει μια νέα υλοποίηση, αλλά αν δεν υπάρξει συναίνεση από την αρχή, το νέο εργαλείο μπορεί να εγκαταλειφθεί υπέρ του παλαιότερου συστήματος
Τι μπορούμε να κάνουμε:
· Να προωθήσουμε τη δημιουργία συναίνεσης μεταξύ όλων των ενδιαφερομένων – συμπεριλαμβανομένων των εργαζομένων – πριν από την έναρξη οποιασδήποτε διαδικασίας εφαρμογής.
· Να εξασφαλίσουμε ότι υπάρχει σαφής επικοινωνία από πάνω προς τα κάτω, ώστε οι εργαζόμενοι να γνωρίζουν ξεκάθαρα τη θέση του οργανισμού για νέο λογισμικό.
Εάν οι εργαζόμενοι διαπιστώσουν ότι ορισμένοι προϊστάμενοι και διευθυντές προτιμούν ανοιχτά να χρησιμοποιούν το παλαιότερο σύστημα, αυτό μπορεί να δώσει στους εργαζόμενους την εντύπωση ότι το νέο λογισμικό δεν αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Το να είστε σαφείς και ειλικρινείς στη στρατηγική εφαρμογής του νέου λογισμικού μπορεί να βοηθήσει πολύ στην αντιμετώπιση αυτών των ανησυχιών.
5. Διαβεβαιώστε σχετικά με τη μακροπρόθεσμη αξία του λογισμικού
Το βασικό ερώτημα που κάνουν οι εργαζόμενοι όταν τους ζητείται να μεταβούν σε νέο λογισμικό είναι «Γιατί»; Γιατί να μπουν στον κόπο να μάθουν ένα νέο σύστημα όταν με το παλαιότερο έκαναν την δουλειά τους μια χαρά; Θυμηθείτε ότι δεν έχουν όλοι σε έναν οργανισμό το εύρος αντίληψης των αναγκών του οργανισμού. Και αυτό είναι φυσιολογικό.
Η πιο προφανής απάντηση είναι ότι θα τους βοηθήσει να είναι πιο παραγωγικοί. Αλλά αυτό είναι μόνο εν μέρει αλήθεια. Η υψηλότερη παραγωγικότητα των εργαζομένων είναι καλύτερη για την επιχείρηση, αλλά όχι απαραίτητα το καλύτερο πράγμα για έναν εργαζόμενο. Μια πολύ καλύτερη απάντηση είναι ότι το νέο λογισμικό θα προσφέρει «μακροπρόθεσμη αξία» στην καριέρα τους.
Αυτή η μακροπρόθεσμη αξία μπορεί να έχει τη μορφή:
· Απόκτησης νέων δεξιοτήτων που ενισχύουν τις προοπτικές σταδιοδρομίας τους
· Εκμάθησης εργαλείων που τους βοηθά να βρίσκουν θέσεις εργασίας στο μέλλον
Αυτή η απάντηση απευθύνεται σε κάτι που ενδιαφέρει τους ίδιους – την καριέρα και τις δεξιότητές τους. Είναι πολύ πιο ισχυρό κίνητρο από τα απλά κέρδη παραγωγικότητας που αφορούν κυρίως την επιχείρηση. Στις μεγάλες αλλαγές υπάρχουν θετικά στοιχεία αλλά η αντίληψη διαφέρει. Το “what’s in it for me” ισχύει για όλους, και δεν εξαρτάται από εμάς – είναι μέρος της ανθρώπινης φύσης. Όταν οι εργαζόμενοι καταλάβουν ότι μπορεί να υπάρχει ένα κάπως πιο προσωπικό συμφέρον στη νέα κατάσταση, έχουν πολύ λιγότερο άγχος και θα επενδύσουν περισσότερο χρόνο και προσπάθεια ώστε να μάθουν και να εφαρμόζουν το νέο λογισμικό.
Συμπερασματικά, η μετάβαση σε ένα νέο λογισμικό μπορεί να είναι μια εμπειρία που προκαλεί άγχος. Οι εργαζόμενοι αναρωτιούνται αν η αλλαγή αξίζει τον χρόνο και τον κόπο τους. Αναρωτιούνται επίσης αν μαθαίνουν πραγματικά εργαλεία και βέλτιστες πρακτικές που έχουν σχέση και με το δικό τους μέλλον. Μετριάστε αυτούς τους φόβους ακολουθώντας τις παραπάνω στρατηγικές, κάνοντας τις επιλογές και προσαρμογές που ταιριάζουν στη δική σας περίπτωση. Η αλλαγή σε ένα νέο βασικό λογισμικό είναι μια από τις σημαντικές στρατηγικές αποφάσεις για μια επιχείρηση και η ομαλή μετάβαση στη νέα κατάσταση μπορεί να γίνει συνήθως πιο εύκολα από όσο μπορεί να φαίνεται αρχικά αν γίνει στη βάση των βασικών αρχών που προτείναμε.
