ΑΡΘΡΟ ΜΕΘΥΜΑΚΗΣ ΚΥΡΙΑΚΗΣ
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΚΑΙ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑ
Βασικό καθήκον της ρεσεψιόν είναι οι κρατήσεις, οι οποίες περιλαμβάνουν την μεγάλη ζήτηση δωματίων, η οποία πρέπει να γίνεται με μεγάλη ταχύτητα και η παρακολούθηση allotment και καταχώρησή τους . Αυτές αποτελούν τις σημαντικότερες κρατήσεις.
ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
Είναι αξιόλογο να σημειωθεί ότι οι σύγχρονες αναφορές για τις ακυρωμένες κρατήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν τα εξής στοιχεία:
Α) ΜΠΛΟΚΑΡΙΣΜΑ
Β)ΑΠΟΘΉΚΕΥΣΗ
Γ)ΠΑΡΑΚΟΛΟΎΘΗΣΗ
Δ)ΕΛΕΓΧΟΣ
Ε)ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΊΑ
ΣΤ)ΑΡΧΕΙΟΘΈΤΗΣΗ
Ζ)ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΤΉΡΗΣΗ ΚΡΑΤΉΣΕΩΝ
Στην συνέχεια γίνεται η αντικαταβολή ζήτησης δωματίων και η παρουσίαση των εσόδων σε ηλεκτρονικό υπολογιστή.
ΑΦΙΞΗ
Η κρισιμότερη ώρα είναι η ώρα της άφιξης γιατί δημιουργούνται οι πρώτες εντυπώσεις. Το τελικό ποσό διαμονής διαμορφώνεται στη διαδικασία κράτησης , όπου υπολογίζεται στην ρεσεψιόν, ενώ οι πελάτες βρίσκονται στον χώρο υποδοχής. Επίσης παρουσιάζονται τα τελικά ποσά από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Στην συνέχεια γίνονται οι κατάλληλες ενέργειες από τους υπαλλήλους της υποδοχής και η εγγραφή τους στα κατάλληλα βιβλία. Άρα στο τέλος δημιουργείται ο φάκελος εγγραφής.
ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΑΦΙΞΕΩΝ
Ο προϊστάμενος αφίξεων ελέγχει τις αφίξεις ενημερώνει το housekeeping(καθαριότητα)για βοήθεια και ο νυχτερινός υπάλληλος ετοιμάζει τις κάρτες αφίξεων κατά αλφαβητική σειρά των πελατών. Το housekeeping ενημερώνει για την έγκυρη προσφορά των δωματίων και τα μπλοκάρει.To room service είναι ενημερωμένο καθημερινά από το housekeeping και από την πλευρά του ο προϊστάμενος υποδοχής μπλοκάρει το δωμάτιο μια μέρα πριν.(υποδοχή)
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΦΙΞΗΣ
Στα μεγάλα ξενοδοχεία, ο γκρουμ μεταφέρει τις αποσκευές, ο πορτιέρης είναι και πρέπει να είναι ευγενικός και χαμογελαστός και ο υπάλληλος υποδοχής πρέπει να εντοπίζει τις κάρτες αφίξεων για την επιβεβαίωση στοιχείων. Είναι αξιοσημείωτο να αναφερθεί ότι οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε μεμονωμένους και σε γκρουπ.
ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΕΣ-ΑΦΙΞΕΙΣ-ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ
Σε αυτήν την περίπτωση ο πελάτης είναι έκτακτος ή περαστικός. Όλο το προσωπικό πρέπει να ενημερωθεί για την έκτακτη άφιξη. Η διαδικασία που πρέπει να γίνει είναι η συμπλήρωση δελτίου αφίξεων για να ελεγχθούν οι απαιτήσεις και η ίδια η διαθεσιμότητα. Επίσης η τιμή και οι προσφερόμενες υπηρεσίες, πρέπει να ενημερωθούν από την ίδια την υποδοχή και να υπάρξει τρόπος εξόφλησης. Οι αφίξεις κατηγοριοποιούνται σε πρωινές ή ημιδιαμονής.
Είναι σημαντικό να περιγραφεί το πλάνο υποδοχής. Το πλάνο υποδοχής περιλαμβάνει τον αριθμό και τους τύπους κρατήσεων, τα στοιχεία του πελάτη, τον αριθμό ατόμων το check in και το check out και τους όρους διαμονής και την πολιτική του ξενοδοχείου. Η τιμή του δωματίου διαμορφώνεται ανάλογα με την περίοδο. Μπορεί να έχει διαφορετική τιμή, την χαμηλή περίοδο και διαφορετική τιμή την υψηλή περίοδο. Επίσης πρέπει να υπάρχει φωτοτυπία των τιμών και του σήματος λειτουργίας για να μπορέσει να έχει έγκριση και έλεγχο.
Στα δωμάτια εξίσου πρέπει να υπάρχει υπογραφή του επιχειρηματία, αλλιώς θα υπάρχουν κυρώσεις. Πρέπει να υπάρχει η τιμή του δωματίου, το τίτλος και υπογραφή του ιδιοκτήτη. Επίσης οι παροχές πρέπει να παρουσιάζονται στον χώρο υποδοχής. Κάποιες από αυτές είναι η μεταφορά των αποσκευών, το κλιματιστικό, το ζεστό νερό. Μπορεί να υπάρχει υπηρεσία καθαρισμού ρούχων και η ενοικίαση μεταφορικού μέσου.
ΤΙΜΗ
Η τιμή μπορεί να κατηγοριοποιηθεί σε
Α) ΤΙΜΗ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
Β) ΤΙΜΗ ΓΚΡΟΥΠ
Γ)ΕΜΠΟΡΙΚΉ ΤΙΜΉ ΓΙΑ ΤΑΚΤΙΚΟΎΣ ΠΕΛΆΤΕΣ
Δ) ΤΙΜΉ ΠΑΚΈΤΟΥ
Ε) ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΤΙΜΗ
ΣΤ) ΤΙΜΗ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΩΝ ΕΤΑΙΡΙΩΝ
Το δωμάτιο επίσης μπορεί να είναι αναβαθμιστεί
ΑΦΥΠΝΙΣΗ-ΕΓΕΡΤΗΡΙΟ
Γίνεται μέσω τηλεφωνητή της υποδοχής και ο γκρουμ έχει ως καθήκον την φύλαξη των αποσκευών. Σε περίπτωση βλάβης, καταστροφής ή αφαίρεσης των αποσκευών είναι ευθύνη του ξενοδοχείου.
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ
Το 96% των δυσαρεστημένων δεν παραπονιούνται. Τα παράπονα κατηγοριοποιούνται ως εξής:
Α) Μέσω e-mail
Β) Είναι γραπτά
Γ)Είναι προφορικά
Δ) Μέσω φαξ
Πρέπει να υπάρχει αμεροληψία και αντικειμενικότητα των αποτελεσμάτων. Η αντιμετώπιση των παραπόνων γίνεται με αποσιώπηση από τους αρχικούς αποδέκτες και απομάκρυνση από την διεύθυνση από τους αρχικούς αποδέκτες και απομάκρυνση από την διεύθυνση σε περίπτωση τριγμών. Από την πλευρά της η σωστή διοίκηση πρέπει να αναζητήσει τα παράπονα, να κατανοήσει την κάλυψη αναγκών και την ικανοποίηση των αδυναμιών και βελτίωση των παραπόνων. Έτσι γίνεται η σωστή αντιμετώπιση παραπόνων, έτσι ώστε ο πελάτης να είναι ευτυχισμένος και πιστός.
ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ Η ΣΩΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής στοιχεία :
Α) Συνεχής βελτίωση των διαδικασιών
Β) Αξιολόγηση και αξιοποίησή τους
Γ) Επεξεργασία και σωστή λήψη τους
Δ) REPORTING
Ε) ΑΠΕΥΘΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
ΣΤ) ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ,ΟΝΟΜΑ ΚΑΙ ΤΥΠΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ
ΕΙΔΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Υπάρχουν πολλά είδη παραπόνων. Κάποια από αυτά είναι:
Α) Δεν λειτουργεί το wifi
Β) Τα δωμάτια δεν είναι καθαρά
Γ) Η πισίνα είναι βρώμικη
Δ) Έχει ηχορύπανση
Ε) Η εξυπηρέτηση είναι αργή όπως πχ το πρωινό
Στ) η μουσική είναι δυνατή.
ΣΥΝΑΛΛΑΓΜΑ
Περιλαμβάνει το δελτίο τιμών, την απόδειξη αγοράς και την παρακολούθηση ισοτιμιών. Οι κύριες αρμοδιότητες της εξυπηρέτησης( check in, check out ) είναι οι εξής:
1) Χρέωση λογαριασμού
2) Να κόβει αποδείξεις
3) Να κάνει έλεγχο στην κίνηση των πελατών και των αγαθών που παράγονται
Στην συνέχεια γίνεται η διασταύρωση των αποδείξεων και των χρημάτων
ΤΑΜΙΑΣ
Ο ταμίας από την πλευρά του πρέπει να εξοφλεί τα παρακάτω
1) Τις ταξιδιωτικές επιταγές
2) Να παίρνει τα μετρητά
3) Να παίρνει τα voucher του τουριστικού γραφείου
4) Να παίρνει τις πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες
5) Και να πραγματοποιείται η εξόφληση από την εταιρεία
ΠΗΓΕΣ:
Δωρεάν σεμινάριο Ρεσεψιόν ΙΒΕΠΕ ΣΕΒΕ ΕΤΟΣ 2017 και αντίστοιχες σημειώσεις
