Αρθρο
Κυριακή Διονέλλη
Διοικητική Διευθύντρια
ACIS COUNSULTING SA
Στις παρακάτω γραμμές θα αναλύσουμε το τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών και τι θα πρέπει να προσέχουμε με απλούς πρακτικούς τρόπους
Ας δούμε όμως ένα καθημερινό παράδειγμα εξυπηρέτησης
Καλεί ένας πελάτης μία μεγάλη εταιρεία που το τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί με εντολές με πληκτρολόγηση αριθμών
- Πρώτο σημείο το κέντρο απαντάει και το αφήνει στην αναμονή αρκετή ώρα βάζοντας τραγούδια τα οποία από την καθυστέρηση είναι μεταξύ 2-4
- Για να μην καθυστερήσει και άλλο επιλέγει να τον καλέσουν εκείνοι πίσω ….το συντομότερο δυνατόν
- Δεν τον καλούν και ξανακαλεί την επόμενη
- Επικοινωνεί τον στέλνουν στο τμήμα το οποίο όμως δεν του δίνει ουσιαστική απάντηση , λέγοντας του γενικότητες και ασάφειες και μη απαντώντας ουσιαστικά στα ερωτήματα
Είναι φυσικά προφανές ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν ήταν καλή
Η συγκεκριμένη εταιρεία μπορεί πιθανόν να έχει εξαιρετικά προϊόντα η υπηρεσίες ,μπορεί να έχει πλάνα στρατηγικές κλπ. όμως δεν κατάφερε να εξυπηρετήσει άμεσα ένα από τους πελάτες που έχει δώσει χρήματα η που θέλει να δώσει χρήματα για να αγοράσει ένα προϊόν η να λάβει μία υπηρεσία
Τι όμως δεν έλαβε από την επιχείρηση ο συγκεκριμένος πελάτης
- Ταχύτητα και αμεσότητα στην εξυπηρέτηση γιατί ήταν στην αναμονή περισσότερο από 20-30 δευτερόλεπτα
- Σωστές πληροφορίες και απαντήσεις στα ερωτήματα που είναι και το βασικό στοιχεία της εξυπηρέτησης
- Αντί για φυσική επικοινωνία αντιμετώπισε μία ψυχρότητα η οποία επιδρά αρνητικά στο συναίσθημα του ,αφού έλαβε μια τυποποιημένη διαδικασία , απουσίαζε δηλαδή το στοιχείο της επικοινωνίας
Τι τελικά δεν υπήρχε στα παραπάνω με 4 λέξεις ;;
- Η Ταχύτητα
- Η Ακρίβεια
Η Επικοινωνία
Η Φιλικότητα
Ίσως σε μία μεγάλη εταιρεία βραχυπρόθεσμα να μην θεωρούνται σημαντικά , όμως μακροπρόθεσμα συμβάλουν σημαντικά , ενώ φυσικά σε μία μικρότερη μπορούν να δημιουργήσουν πολλαπλά προβλήματα
Ας δούμε όμως τι θα πρέπει να προσέχουμε πάρα πολύ για την σωστή εξυπηρέτηση των πελατών μας
- Την κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών τους.
- Να καταλαβαίνουμε την διαφορετικότητα των πελατών και των διαφορετικών τους αναγκών.
- Το να διατηρούμε την υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών μας.
- Το να παρέχουμε άμεση εξυπηρέτηση και με μεγάλη ταχύτητα ανταπόκρισης.
- Το να εμπνέουμε εμπιστοσύνη και να δείχνουμε διαθεσιμότητα κάθε στιγμή.
- Το να μπορούμε να δίνουμε λύσεις και μερικές φορές και εναλλακτικές προτάσεις στα προβλήματα των πελατών μας .
- Το να έχουμε συνεχή επικοινωνία και υποστήριξη, μέχρι να λυθεί το πρόβλημα
- Το να δίνουμε σωστές πληροφορίες .
- Τέλος φυσικά να κάνουμε όσο το δυνατόν λιγότερα λάθη και όταν αυτά γίνουν να φροντίζουμε την ταχύτατη διόρθωση τους .
Τι Χαρακτηριστικά πρέπει να έχει όποιος παρέχει εξυπηρέτηση πελατών:
- Ευελιξία και προσαρμοστικότητα
- Υπομονή & Επιμονή
- Αποτελεσματική Επικοινωνία – Η ικανότητα να επικοινωνούμε αποτελεσματικά και κατανοητά.
- Συνέπεια / Πειθαρχία – Η διατήρηση υψηλών πρότυπων και πειθαρχίας.
- Ευγένεια / Σεβασμός – Ο σεβασμός προς άλλους και η ευγένεια στην επικοινωνία.
- Προθυμία / Θετική σκέψη – Η θετική προσέγγιση των προκλήσεων και η προθυμία για συνεργασία.
- Ομαδικότητα / Συναδελφικότητα – Η ικανότητα να συνεργασίας και αλληλοκάλυψης
- Ταχύτητα – Η ικανότητα να εργάζεστε γρήγορα και αποτελεσματικά.
- Οργάνωση – Η δεξιότητα στον προγραμματισμό και την οργάνωση των καθηκόντων.
- Η ικανότητα να ακούμε ενδιαφερόμενα και να κατανοείτε τους άλλους.
- Εμπειρία
- Προσανατολισμός σε αναζήτηση λύσεων .
- Ψυχραιμία
- Ενσυναίσθηση
- Σαφήνεια
- Προσοχή στη λεπτομέρεια – Η προσεκτική παρακολούθηση των λεπτομερειών.
- Προνοητικότητα
